Готовые работы
Контрольная Психологический практикум. контрольная 2. СПУиЭ, Туризм. Купить за 500.00 руб в Красноярске.

500.00 руб

Контрольная

Психологический практикум. контрольная 2. СПУиЭ


Дата сдачи: Июнь 2012

Введение 2
1. Стереотипы клиента в туристическом агентстве 4
1.1 Теоретические основы классификации клиентов туристического агентства 4
1.2 Практическая часть 9
2. Виды влияния, оказывающие клиентом на туристическое агентство и влияние агентства на клиентов 12
2.1 Особенности влияния, оказывающего клиентом на туристическое агентство и влияния агентства на клиентов 12
2.2 Практическая часть 16
3. Конфликт в туристической фирме 19
3.1 Классификация конфликтов в туристической фирме 19
3.2 Практическая часть 23
Заключение 25
Список литературы 27

Объектом исследования является деятельность туристической фирмы по организации процесса взаимодействия с клиентами.
Предметом исследования - деятельность туристической компании «Краски Мира», г. Красноярск.
Целью работы является изучение стереотипов клиентов, оказываемого на них влияния и возможных конфликтов (теоретический и практический аспекты).
В процессе практической работы были проведены беседы с менеджером, сотрудниками и клиентами туристической компании, использованы также методы наблюдения и анализа.
Для реализации поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:
• Описать теоретические основы и практические примеры классификации клиентов туристической фирмы;
• Представить теоретические основы и практические примеры оказываемого на клиента влияния;
• Описать теоретические основы и практические примеры возможных конфликтов.
При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных специалистов, таких как Е.Н. Ильина, Ф. Котлер, М.В. Ефремова, Л.В. Трухнович, М. Карнеги и др.

Список литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М., 2004. – 345 с..
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков– СПб.: Питер, 2008.
3. Вершинин М.С. «Конфликтология» Конспект лекций. Михайлова В.А.Спб, 2000
4. Ден Д. Преодоление разногласий. Санкт-Петербург, 1994
5. Дойч М. Разрешение конфликта. Конструктивные и деструктивные процессы//Социально-политический журнал. 1997.
6. Доценко Е. Л., 1996; Jones Е. Е., 1964; Steiner С. М, 1974.
7. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2009. - 384 с.
8. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М.В. Ефремова. - М., 2001. - С. 72.
9. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова– М.: Кнорус, 2005.
10. Зеркин Д.П. «Основы конфликтологии» Курс лекций. Феникс.ростов-на-Дону, 1998
11. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2004.
12. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 447 с.
13. Крёгер О., Тьюсон Дж. Типы людей: 16 типов личности — М.: Персей — Вече — АСТ. — 1995. — 544 с; 2-е изд.: М.: 2005. — 352 с
14. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. - 2000. - № 6. – С. 19-21.
15. Менеджмент организации: Учебное пособие. З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. – М.:ИНФРА-М,1995.
16. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2005.
17. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А., Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 512с.
18. Скотт Д. Конфликты. Пути их преодоления. Киев, 1991.
19. Фишер Р. Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1992
20. Чумиков А. Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и действия. Социс, 1995.
21. Яковлева О.Н. Менеджмент: Учебное пособие для вузов / ГУУ. – М.:ЗАО «Финстатинформ»,1998.

Задать вопрос по работе