Готовые работы
Курсовая Обслуживание клиентов в ресторанном бизнесе : теоретические и методологические основы на примере Кафе пицца-паста бар Перцы, Общественное питание. Купить за 1 000.00 руб в Красноярске.

1 000.00 руб

Курсовая

Обслуживание клиентов в ресторанном бизнесе : теоретические и методологические основы на примере Кафе пицца-паста бар Перцы


Дата сдачи: Декабрь 2017

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Ресторанный бизнес как объект исследования 6
1.2. Основные положения обслуживания клиентов в рестораном бизнесе 9
1.3. Особенности процесса обслуживания клиентов в рестораном бизнесе 15
ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ 20
2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «ПЕРЦЫ НА МИРА» 22
2.1. История развития и общая характеристика ООО «Перцы на Мира» 22
2.2. Анализ обслуживания клиентов в к ООО «Перцы на Мира» 29
2.3. Оценка обслуживания клиентов в ООО «Перцы на Мира» 37
ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ 40
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «ПЕРЦЫ НА МИРА» 41
3.1. Достоинства и недостатки деятельности ООО «Перцы на Мира» 41
3.2. Предложения совершенствования обслуживания клиентов в ООО «Перцы на Мира» 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50
ПРИЛОЖЕНИЕ А 52

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Успех деятельности ресторанного бизнеса во многом зависит от того, на каком уровне происходит обслуживание клиентов. Если клиенту нравится, он получает максимально положительные впечатления – он придет еще раз и более того приведет еще потенциальных клиентов, то есть таким образом расширится клиентская база предприятия. А ведь предприятие и нацелено на такой социум, как клиенты, чем больше клиентов, тем больше успех предприятия.
Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в заведение общественного питания, а так же впечатление о предприятии.
Ресторан - это особенная разновидность предприятия, в котором можно наблюдать гармоничное сочетание обширного ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.
Рестораны обычно размещают на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.
Главной особенностью организации работы ресторана является это высокий класс обслуживания клиентов. Классность подразумевает некую общность отличительных признаков предприятия, которые характеризуют качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Для того, чтобы обслуживание клиентов происходило на высоком уровне ресторан должен быть обеспечен высоким уровнем комфортности, который в свою очередь достигается за счет оборудования их комфортной мебелью, формирования соответствующего стилю заведения микроклимата.
Непосредственно само обслуживание клиентов предполагает совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и проведении досуга.
Для поддержания имиджа ресторана, обслуживание должно быть на высоком уровне. Сущность высокого уровня культуры обслуживания заключается в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентом, где просьба и умение предугадать желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. И для достижения такого уровня, необходимо наличие и следование определенным установленным стандартам обслуживания, которые в свою очередь должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания клиента и между собой во взаимодействии. Тем не менее неправильно считать, что стандарты обслуживания - это некая догма: шаг вправо, шаг влево - расстрел. Они лишь только задают направление: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как рассказать о товаре и т.д.
Все выше изложенное свидетельствует об актуальности выбранной мной темы.
Цель выпускной курсовой работы: выработка мероприятий, направленных на улучшение обслуживания посетителей ООО «Перцы на Мира».
Предметом исследования выступает деятельность ООО «Перцы на Мира».
Объектом исследования – обслуживание в ООО «Перцы на Мира».
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
– охарактеризовать теоретические основы обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе;
– провести анализ и дать оценку обслуживания клиентов на примере ООО «Перцы на Мира»;
– разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов на примере ООО «Перцы на Мира».
Нормативно-правовую основу работы составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие процессы в сфере ресторанного бизнеса.
Методология исследования базируется на системе диалектического познания и системном анализе. Круг поставленных задач, подлежащих рассмотрению, определил необходимость использования соответствующего методического инструментария. В процессе исследования применялись такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, метод построения аналитических таблиц, а также процессный и контрактный подходы к исследованию соглашений предпринимательских структур.
Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2016. – 11 с.
2. ГОСТ 30524-2013. Услуги общественного питания. Требования к
персоналу – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2016. – 12 с.
3. ГОСТ 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2016. – 5 с.
4. СанПиН 2.3.2.1324 – 03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов : санитар. – эпидемиол. правила и нормативы. – Москва: Минздрав России, 2002. – 24 с.
5. Акурова Н. В. Азбука ресторанного сервиса / Н. В. Акурова, А.В. Крупцов. – Москва; Дело, 2014. -127 с.
6. Аносова М. М. Организация производства на предприятиях общественного питания/ М.М. Аносова, Л. С. Кучер.- Москва: Экономика, 1985. – 136 с.
7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие [для студентов вузов] / С. И. Байлик. – 3-е издание, стереотипное. – Киев: Дакор, 2016. – 284 с.
8. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент/ В.В. Бородина. - Москва: Книжный мир, 2012 – 168 с.
9. Волокова И. В. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть/ И. В. Волкова. – Москва: Луч, 2014. – 248 с.
10. Великанова О. А. Еда в формате скорости / О. А. Великанова//Ресторанные ведомости, 2016, – № 5. – С.16-18.
11. Губанкова Г. И. Особенности ресторанного бизнеса / Г. И. Губанкова//Ресторанный бизнес. – 2014. – № 1. – С. 23-24.
12. Жигульская А. Ю. Персонал в ресторане / А. Ю. Жигульская// Ресторанные ведомости. – 2012. – № 14. – С. 7-10.
13. Калашников А. Ю. Кафе, бары, рестораны: Организация, практика и техника обслуживания / А. Ю. Калашникова. – Москва: Вэлби; Проспект, 2015. – 384 с.
14. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе/Палли Марцианно. – Москва, 2002. – 280 с.
15. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: учеб. пособие/ Г. А. Папирян. - Москва: Экономика, 2013. – 435 с.
16. Попов С.Г. Управление персоналом: учебное пособие/С. Г. Попов. – Москва: Ось-89, 2015. – 89 с.
17. Пряникова Ю. В. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / Ю. В. Пряникова. – Киев: Компаньон, 2016. – 425 с.
18. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: учеб. пособие/ Л. А. Радченко. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2011. – 356 с.
19. Русакова О. В. Функции и особенности системы общественного питания/ О. В. Русакова // Молодой ученый. – 2015. – №7. – С. 21-23.
20. Середа Н.С. Беби-бум или как найти новых клиентов/ Н.С. Середа// Менеджмент. – 2016. – №12. – С. 5-9.
21. Усов В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания/ В. В. Усов. – Москва : Академия, 2013. – 278 с.
22. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг/ Е. Б. Щетинина. – Москва: Равновесие, 2016. – 326 с.

Задать вопрос по работе