Дата сдачи: Декабрь 2017


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНОМ БИЗНЕСЕ 6
1.1. Ресторанный бизнес как объект исследования 6
1.2. Основные положения обслуживания клиентов в рестораном бизнесе 9
1.3. Особенности процесса обслуживания клиентов в рестораном бизнесе 15
ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ 20
2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «ПЕРЦЫ НА МИРА» 22
2.1. История развития и общая характеристика ООО «Перцы на Мира» 22
2.2. Анализ обслуживания клиентов в к ООО «Перцы на Мира» 29
2.3. Оценка обслуживания клиентов в ООО «Перцы на Мира» 37
ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ 40
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «ПЕРЦЫ НА МИРА» 41
3.1. Достоинства и недостатки деятельности ООО «Перцы на Мира» 41
3.2. Предложения совершенствования обслуживания клиентов в ООО «Перцы на Мира» 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50
ПРИЛОЖЕНИЕ А 52


Актуальность. Успех деятельности ресторанного бизнеса во многом зависит от того, на каком уровне происходит обслуживание клиентов. Если клиенту нравится, он получает максимально положительные впечатления – он придет еще раз и более того приведет еще потенциальных клиентов, то есть таким образом расширится клиентская база предприятия. А ведь предприятие и нацелено на такой социум, как клиенты, чем больше клиентов, тем больше успех предприятия.
Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в заведение общественного питания, а так же впечатление о предприятии.
Ресторан - это особенная разновидность предприятия, в котором можно наблюдать гармоничное сочетание обширного ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.
Рестораны обычно размещают на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.
Главной особенностью организации работы ресторана является это высокий класс обслуживания клиентов. Классность подразумевает некую общность отличительных признаков предприятия, которые характеризуют качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Для того, чтобы обслуживание клиентов происходило на высоком уровне ресторан должен быть обеспечен высоким уровнем комфортности, который в свою очередь достигается за счет оборудования их комфортной мебелью, формирования соответствующего стилю заведения микроклимата.
Непосредственно само обслуживание клиентов предполагает совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и проведении досуга.
Для поддержания имиджа ресторана, обслуживание должно быть на высоком уровне. Сущность высокого уровня культуры обслуживания заключается в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентом, где просьба и умение предугадать желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. И для достижения такого уровня, необходимо наличие и следование определенным установленным стандартам обслуживания, которые в свою очередь должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания клиента и между собой во взаимодействии. Тем не менее неправильно считать, что стандарты обслуживания - это некая догма: шаг вправо, шаг влево - расстрел. Они лишь только задают направление: с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как рассказать о товаре и т.д.
Все выше изложенное свидетельствует об актуальности выбранной мной темы.
Цель выпускной курсовой работы: выработка мероприятий, направленных на улучшение обслуживания посетителей ООО «Перцы на Мира».
Предметом исследования выступает деятельность ООО «Перцы на Мира».
Объектом исследования – обслуживание в ООО «Перцы на Мира».
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
– охарактеризовать теоретические основы обслуживания клиентов в ресторанном бизнесе;
– провести анализ и дать оценку обслуживания клиентов на примере ООО «Перцы на Мира»;
– разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов на примере ООО «Перцы на Мира».
Нормативно-правовую основу работы составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие процессы в сфере ресторанного бизнеса.
Методология исследования базируется на системе диалектического познания и системном анализе. Круг поставленных задач, подлежащих рассмотрению, определил необходимость использования соответствующего методического инструментария. В процессе исследования применялись такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, метод построения аналитических таблиц, а также процессный и контрактный подходы к исследованию соглашений предпринимательских структур.
Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.